Felul in care se raspunde la telefonul companiei ofera indicii clare celui care suna, asupra caracterului de corporatie al acelei organizatii. Vocea care raspunde poate exprima o atitudine, pozitiva, negativa sau indiferenta. Conducerea trebuie sa stie in ce masura codul manierelor este respectat de catre angajati si ce atitudine manifesta fata de marele public. Daca fiecare, in mod constient, acorda atentie propriilor maniere cu ocazia convorbirilor telefonice, acest aspect important al comunicarii in afaceri va fi productiv si profitabil. Profesionistul sau entreprenorul raspunde uneori personal la telefon, in acest caz nu trebuie sa raspunda pur si simplu (da, sau poftiti etc.) deoarce dovedeste o lipsa de maniere. Este prea direct si impersonal. Preferabil este sa se raspunda cu numele companiei, al asociatiei sau profesiunii exercitate.
Chiar si in cadrul marilor corporatii o persoana importanta din corpul executiv care doreste sa se stie ce se petrece in jurul sau, inclusiv natura plangerilor, cere secretarei sale sa-i dea automat legatura si raspunde personal. O asemenea persoana devine repede cunoscuta si populara. Insa acest tip de persoane este foarte rar, in mod obisnuit persoanele din conducere se izoleaza si se protejeaza de contactul direct cu publicul.
In mod curent secretara este cea care raspunde la telefon, de aceea atitudinea ei poate sa contribuie la conducerea cu success a companiei. Felul cum raspunde la telefon este determinat nu numai de istruirea pe care a primit-o cat si de sensibilitatea si inteligenta individuala.
Iata cateva sugestii care pot fi incluse in programul de instruire a secretarei:
• sa raspunda prompt atunci cand suna telefonul (cel mai bine dupa primul sunet);
• nimeni nu trebuie lasat sa astepte la telefon mai mult de 20 de secunde;
• daca cel cautat nu este in birou sau este ocupat cel care suna trebuie informat si luate mesajele;
• sa se abtina de la a da si primi telefoane personale care nu sunt importante sau urgente deoarece tine linia ocupata;
Basile Gliga
Cabinet de conseil et
relations publiques,
514 • 937 • 0220
